[26.2.2010] Eine Studie von IBM gibt Auskunft über die Erwartungen der Bürger an die öffentliche Verwaltung und die Zufriedenheit mit deren Leistungen. Ein Ergebnis: Jüngere sind kritischer.

Was Bürger von der öffentlichen Verwaltung erwarten, wie zufrieden sie mit deren Leistungen sind und wie sie zum Einsatz neuer Technologien stehen, hat IBM in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn eruiert. Die Wunschliste der Bürger umfasst nach Angaben von IBM kompetente und freundliche Beratung, eine schnelle Bearbeitung der Anliegen, räumliche Nähe, zeitliche Flexibilität sowie eine verstärkte Nutzung innovativer Technologien. Rund 75 Prozent der Befragten haben ein positives Bild von ihrer Kommunalverwaltung. Bei der Kundenzufriedenheit weist nur die Hausbank ein besseres Ergebnis auf. Für die Beurteilung der Servicequalität gilt: Je jünger die Bürger, desto kritischer die Einschätzung. Außerdem zeigen jüngere Großstädter die größte Bereitschaft, alternative Zugänge zu nutzen und dafür gegebenenfalls auch zu bezahlen. Für die Studie „Bürgererwartungen im Fokus“ wurden rund 1.000 Bürger ab 25 Jahren in computergestützten Telefoninterviews befragt. (rt)

Zum Download der Studie „Bürgererwartungen im Fokus“ (Deep Link)

Stichwörter: IBM, Studie, Bürgerservice, Kundenorientierung