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Harald Lemke und Horst Westerfeld (Hrsg.):
Strategie 115
Studie zur Einführung einer behördenübergreifenden Servicerufnummer 115 in Deutschland
(2008) ibidem-Verlag, Stuttgart
ISBN 10: 3898218651
ISBN 13: 978-3-89821-865-8
gebunden, 164 S., 49,90 EUR
Auf der Basis empirischer Studien zum aktuellen Stand der Service-Orientierung der bestehenden Service-Center der öffentlichen Verwaltung und einer repräsentativen Bürgerbefragung werden die strategischen, organisatorischen, technischen und finanziellen Grundlagen zur Einführung der Rufnummer 115 untersucht. Die vorliegende ISPRAT-Studie versteht sich als Grundlage zur Unterstützung von Entscheidern in Bund, Ländern und Kommunen, die mit Konzepten und Einführungsprojekten zum Bürgertelefon 115 befasst sind. Gleichzeitig ist die Studie als Beitrag zur wissenschaftlichen Diskussion gedacht. Die ISPRAT-Studie ist das Ergebnis einer unabhängigen Initiative und wurde ohne öffentliche Mittel erstellt.
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Strategie 115
Studie zur Einführung einer behördenübergreifenden Servicerufnummer 115 in Deutschland
(2008) ibidem-Verlag, Stuttgart
ISBN 10: 3898218651
ISBN 13: 978-3-89821-865-8
gebunden, 164 S., 49,90 EUR
Auf der Basis empirischer Studien zum aktuellen Stand der Service-Orientierung der bestehenden Service-Center der öffentlichen Verwaltung und einer repräsentativen Bürgerbefragung werden die strategischen, organisatorischen, technischen und finanziellen Grundlagen zur Einführung der Rufnummer 115 untersucht. Die vorliegende ISPRAT-Studie versteht sich als Grundlage zur Unterstützung von Entscheidern in Bund, Ländern und Kommunen, die mit Konzepten und Einführungsprojekten zum Bürgertelefon 115 befasst sind. Gleichzeitig ist die Studie als Beitrag zur wissenschaftlichen Diskussion gedacht. Die ISPRAT-Studie ist das Ergebnis einer unabhängigen Initiative und wurde ohne öffentliche Mittel erstellt.
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Rezension aus Kommune21 Ausgabe 10/2008 → als PDF
Furiose Strategie für 115
Lösungsvorschläge zur organisatorischen und technischen Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer fasst das Buch „Strategie 115“ zusammen.
Im Vorwort des Buches „Strategie 115“ schreibt Harald Lemke, ehemaliger CIO des Landes Hessen und gemeinsam mit seinem Nachfolger Horst Westerfeld Herausgeber der Publikation: „Das Projekt der bundesweit einheitlichen, behördenübergreifenden Servicerufnummer 115 muss schon allein deshalb gut sein, weil ich es in meiner fast 30-jährigen Berufslaufbahn noch niemals erlebt habe, dass eine Idee innerhalb eines Jahres so schnell ausschließlich positiv besetzt Furore macht.“
Die strategischen, organisatorischen, technischen und finanziellen Grundlagen zur Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer hat das ISPRAT-Institut im Rahmen empirischer Studien und einer repräsentativen Bürgerbefragung untersucht. Darauf aufbauend wurden Erfolgsfaktoren für die Einführung der Behördenrufnummer 115 herausgearbeitet und das so genannte multizentrische Modell für die Konzeption der lokalen und regionalen Service-Center entwickelt.
Darüber hinaus beschäftigt sich das Buch mit der Frage, welcher Finanzierungsbedarf sich aus der Umsetzung des Bürgertelefons für die Verwaltung ergibt; und es werden Empfehlungen zu Konzept und Aufgabenverteilung der Service-Center gegeben. So sprechen sich die Autoren unter anderem für die Entwicklung von differenzierten Feinkonzepten und Umsetzungsmodellen für ländliche, dünn besiedelte und kleinteilig strukturierte Räume aus. Ein weiteres Kapitel widmet sich dem Umsetzungsmanagement für das Projekt 115 und beinhaltet Vorschläge für die Planung, die Statusverfolgung sowie die Führungs- und Steuerungsstruktur der Service-Center.
Abschließend geben die Autoren einen Ausblick auf die Entwicklungsperspektiven der Servicerufnummer 115: Dazu zählen die Fortentwicklung zu einer Mehrkanallösung, welche den Zugang zu weiteren Fachverfahren der Verwaltung ermöglicht und somit Prozesse auf Basis medienbruchfreier, elektronisch unterstützter Prozessketten abbilden und unterstützen kann. Zwar ist es nach Angaben der Autoren momentan noch nicht klar, innerhalb welches Zeitrahmens eine solche Modernisierung erfolgen könne, man wolle jedoch zeigen, welches Potenzial in der Verbesserung von Zugangskanälen der Verwaltung stecke.
Vertiefende Informationen zur Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer finden sich darüber hinaus im umfangreichen Anhang. Unter anderem werden hier ausführlich die regulatorischen Rahmenbedingungen für das Bürgertelefon erläutert, weitere Ergebnisse der empirischen Studien im In- und Ausland sowie verschiedene Betriebsformen eines 115-Service-Centers vorgestellt.
Das Buch soll Entscheider in Bund, Ländern und Kommunen, die sich mit Konzepten und Einführungsprojekten zur 115 befassen, bei der Umsetzung unterstützen. Gleichzeitig ist die Studie als Beitrag zur wissenschaftlichen Diskussion gedacht.
Bettina Schömig
Furiose Strategie für 115
Lösungsvorschläge zur organisatorischen und technischen Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer fasst das Buch „Strategie 115“ zusammen.
Im Vorwort des Buches „Strategie 115“ schreibt Harald Lemke, ehemaliger CIO des Landes Hessen und gemeinsam mit seinem Nachfolger Horst Westerfeld Herausgeber der Publikation: „Das Projekt der bundesweit einheitlichen, behördenübergreifenden Servicerufnummer 115 muss schon allein deshalb gut sein, weil ich es in meiner fast 30-jährigen Berufslaufbahn noch niemals erlebt habe, dass eine Idee innerhalb eines Jahres so schnell ausschließlich positiv besetzt Furore macht.“
Die strategischen, organisatorischen, technischen und finanziellen Grundlagen zur Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer hat das ISPRAT-Institut im Rahmen empirischer Studien und einer repräsentativen Bürgerbefragung untersucht. Darauf aufbauend wurden Erfolgsfaktoren für die Einführung der Behördenrufnummer 115 herausgearbeitet und das so genannte multizentrische Modell für die Konzeption der lokalen und regionalen Service-Center entwickelt.
Darüber hinaus beschäftigt sich das Buch mit der Frage, welcher Finanzierungsbedarf sich aus der Umsetzung des Bürgertelefons für die Verwaltung ergibt; und es werden Empfehlungen zu Konzept und Aufgabenverteilung der Service-Center gegeben. So sprechen sich die Autoren unter anderem für die Entwicklung von differenzierten Feinkonzepten und Umsetzungsmodellen für ländliche, dünn besiedelte und kleinteilig strukturierte Räume aus. Ein weiteres Kapitel widmet sich dem Umsetzungsmanagement für das Projekt 115 und beinhaltet Vorschläge für die Planung, die Statusverfolgung sowie die Führungs- und Steuerungsstruktur der Service-Center.
Abschließend geben die Autoren einen Ausblick auf die Entwicklungsperspektiven der Servicerufnummer 115: Dazu zählen die Fortentwicklung zu einer Mehrkanallösung, welche den Zugang zu weiteren Fachverfahren der Verwaltung ermöglicht und somit Prozesse auf Basis medienbruchfreier, elektronisch unterstützter Prozessketten abbilden und unterstützen kann. Zwar ist es nach Angaben der Autoren momentan noch nicht klar, innerhalb welches Zeitrahmens eine solche Modernisierung erfolgen könne, man wolle jedoch zeigen, welches Potenzial in der Verbesserung von Zugangskanälen der Verwaltung stecke.
Vertiefende Informationen zur Umsetzung der einheitlichen Behördenrufnummer finden sich darüber hinaus im umfangreichen Anhang. Unter anderem werden hier ausführlich die regulatorischen Rahmenbedingungen für das Bürgertelefon erläutert, weitere Ergebnisse der empirischen Studien im In- und Ausland sowie verschiedene Betriebsformen eines 115-Service-Centers vorgestellt.
Das Buch soll Entscheider in Bund, Ländern und Kommunen, die sich mit Konzepten und Einführungsprojekten zur 115 befassen, bei der Umsetzung unterstützen. Gleichzeitig ist die Studie als Beitrag zur wissenschaftlichen Diskussion gedacht.
Bettina Schömig
