Delmenhorst:
Selfservice-Portal spart Zeit


[22.9.2021] Interne Prozesse wie die Anforderung von Hard- und Software, Störungsmeldungen oder Informationsanfragen können bei der Stadt Delmenhorst zeit- und ressourcenschonend bearbeitet werden. Dafür sorgt ein Selfservice-Portal auf Basis der Enterprise-Service-Management-Software TOPdesk.

Zur Bearbeitung interner Anfragen und für die Digitalisierung von Prozessen setzt die rund tausendköpfige Verwaltung der niedersächsischen Stadt Delmenhorst seit dem Jahr 2010 auf die Enterprise-Service-Management (ESM)-Lösung TOPdesk des gleichnamigen Software-Anbieters. Dadurch lassen sich abteilungsübergreifend alle Prozesse innerhalb der Verwaltung – von IT-Anwenderfragen bis hin zu Raumbuchungen – über eine gemeinsame Plattform abbilden.
Vor der Umstellung nutzte die Stadt laut TOPdesk eine selbst entwickelte Lösung für das interne Service-Management. Diese sei jedoch für die Bearbeiter zu kompliziert und unüberschaubar geworden. Mit der Implementierung einer ESM-Lösung sollten deswegen auch ein Selfservice-Portal eingeführt sowie die strukturierte Abwicklung technischer Service- und Support-Anfragen innerhalb der Delmenhorster Verwaltung ermöglicht werden. Außerdem sollten über eine Know-how-Datenbank Informationen, Anleitungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zur internen Verwendung bereitgestellt werden.
Wie der Software-Anbieter weiter mitteilt, verzeichnete die Stadt Delmenhorst seit der Einführung der Lösung mehr als 37.000 interne Anfragen (Stand: Juli 2021), die erstellt, automatisch den richtigen Bearbeitern zugewiesen und bearbeitet wurden. Das entspreche rund 3.300 Tickets pro Jahr. Vor dem Umstieg auf TOPdesk erreichten diese Anfragen die Ansprechpartner und deren Abteilung per Telefon oder E-Mail. Florian Hermann, Account Manager bei TOPdesk, verdeutlicht: „Selbst bei einer konservativen Schätzung von nur einer eingesparten Minute pro Anfrage ergeben sich innerhalb des Nutzungszeitraums von elf Jahren über 600 Stunden Zeitersparnis.“ Darüber hinaus habe der Einsatz der Lösung zu Beginn der Corona-Pandemie die Möglichkeit geboten, den gesamten Prozess zum Wechsel ins Homeoffice zu organisieren und dokumentieren.
Heute stellt das Selfservice-Portal für alle Anwender in der Delmenhorster Stadtverwaltung die wichtigste Schnittstelle dar. Hierüber können sie die Know-how-Datenbank erreichen oder das Incident-Management, also das Ticketsystem, nutzen, über das zahlreiche Prozesse wie etwa Personal-An- und Abmeldungen, die Anforderung von Hard- und Software, Störungsmeldungen oder Informationsanfragen abgewickelt werden.
Mithilfe des Assetmanagements koordiniert die Verwaltung zudem den kompletten Hard- und Softwarebestand sowie die jeweiligen Ausstattungen der einzelnen Arbeitsplätze. So lassen sich beispielsweise auch die jährlichen Gebühren für die eingesetzte Software leichter überblicken und für die Haushaltsplanung einkalkulieren. Wenn Technik ersetzt wird, erfolgt dies durch den besseren Überblick meist als geplante, kostensparende Maßnahme statt als Reaktion auf Ausfälle.
„Am Beispiel der Stadt Delmenhorst lässt sich sehr gut erkennen, welche Möglichkeiten der Einsatz von ESM-Lösungen für kommunale Verwaltungen bietet“, fasst Florian Hermann von TOPdesk zusammen. „Die Verantwortlichen vor Ort berichten von Zeiteinsparungen von circa 20 Prozent und einer deutlichen Verringerung kleiner Anfragen, die sich mit einem Blick in die Know-how-Datenbank ressourcenschonend selbst klären lassen.“ (bw)

https://www.delmenhorst.de
https://www.topdesk.de

Stichwörter: IT-Infrastruktur, Delmenhorst, Service-Management, TOPdesk



Druckversion    PDF     Link mailen


Weitere Meldungen und Beiträge aus dem Bereich IT-Infrastruktur
Cloud Computing : Die Idee von einer einheitlichen Verwaltung Bericht
[21.1.2022] Cloud-Technologien bergen die Chance, zu mehr Standards und Einheitlichkeit in der IT zu gelangen. Eine Web-Veranstaltung im Kontext des Zukunftskongresses widmete sich den Aussichten eines „cloudifizierten Staates“. mehr...
Digitale Souveränität: Die Lock-in-Falle umgehen
[19.1.2022] Um echte digitale Souveränität zu erlangen und nicht wieder in einer Lock-in-Falle zu landen, muss die öffentliche Hand bei der Bundescloud auf das passende Betreibermodell setzen. Alternativangebote zu den so genannten Hyperscalern sind daher nach Angaben von Peter Ganten, Vorstandsvorsitzender der Open Source Business Alliance (OSBA), dringend erforderlich. mehr...
Peter H. Ganten – CEO Univention und Vorstandsvorsitzender der Open Source Business Alliance
MeinHotspot: Wenig Interesse an WLAN-Förderung
[19.1.2022] Zahlreiche Gemeinden lassen ein EU-Förderprogramm links liegen, mit dem Zuschüsse für ein kommunales, öffentliches WLAN einfach und unbürokratisch beschafft werden könnten. Mehr als 20 Millionen Euro bleiben derzeit ungenutzt. Bald läuft das WiFi4EU-Förderprogramm aus. mehr...
Dataport: Ein Jahr data[port]ai
[13.1.2022] Dataport und das Land Schleswig-Holstein blicken ein Jahr nach Projektstart auf Fortschritte bei der KI- und Datenplattform data[port]ai zurück, die sich an öffentliche Verwaltung, Forschung und Wirtschaft richtet. Bisher wurden insgesamt 15 Projekte im Rahmen von data[port]ai umgesetzt. mehr...
ownCloud/plusserver: Cloud für die öffentliche Verwaltung
[11.1.2022] Die Unternehmen ownCloud und plusserver gehen eine strategische Technologiepartnerschaft ein, um datenschutzkonforme Cloud-Lösungen für die öffentliche Verwaltung und Unternehmen zu entwickeln. mehr...
Suchen...

Aktuelle Information des Verlags


In Zeiten der Corona-Pandemie werden wir aktuelle Ausgaben von Kommune21 allen Interessierten bis auf weiteres kostenfrei digital zur Verfügung stellen. Weisen Sie bitte auch Ihre Kolleginnen und Kollegen im Homeoffice auf diese Möglichkeit hin.

Wir haben an dieser Stelle eine Bitte an Sie:
Die gegenwärtige Situation macht einmal mehr deutlich, wie wichtig das Thema Digitalisierung auch in Ihrer Verwaltung, Behörde oder Schule ist. Kommune21 berichtet seit 20 Jahren über alle wichtigen Themen der IT-gestützten Verwaltungsmodernisierung und hilft, die Digitalisierung im Public Sector transparent und besser zu gestalten. Bitte prüfen Sie über Ihre Buchhaltung, ob Sie bereits ein reguläres Abonnement von Kommune21 haben. Wenn nicht, dann freuen wir uns, wenn Sie gerade in diesen Zeiten ein Abonnement in Betracht ziehen. Danke!

Kommune21, Ausgabe 1/2022
Kommune21, Ausgabe 12/2021
Kommune21, Ausgabe 11/2021
Kommune21, Ausgabe 10/2021

Ausgewählte Anbieter aus dem Bereich IT-Infrastruktur:
IT-Guide PlusDATEV eG
90429 Nürnberg
DATEV eG
Net at Work GmbH
33104 Paderborn
Net at Work GmbH
ColocationIX GmbH
28195 Bremen
ColocationIX GmbH
goetel GmbH
37079 Göttingen
goetel GmbH
GISA GmbH
06112 Halle (Saale)
GISA GmbH
Aktuelle Meldungen