Bitkom-UmfragenOnline aufs Amt bleibt (noch) die Ausnahme

Die Digitalisierung der deutschen Verwaltung kommt voran, doch viele Behördenkontakte erfolgen weiterhin auf analogem Weg. Das zeigen zwei repräsentative Umfragen des Digitalverbands Bitkom, die anlässlich der Smart Country Convention (SCCON) in Berlin veröffentlicht wurden. Während sich Bürgerinnen und Bürger mehr digitale Verwaltungsleistungen wünschen, sehen Unternehmen in der digitalen Rückständigkeit der Behörden zunehmend einen Standortnachteil.

Vom Online-Termin zum Online-Antrag

Ener Befragung von 1.004 Personen ab 18 Jahren zufolge haben bereits 72 Prozent der Bürgerinnen und Bürger online einen Behördentermin vereinbart. Eine Verwaltungsleistung wie die Wohnsitzanmeldung vollständig online beantragt haben dagegen erst 17 Prozent. Immerhin ist dieser Anteil laut Bitkom gegenüber dem Vorjahr um vier Prozentpunkte gestiegen.

Der Wunsch nach digitalen Angeboten ist hingegen deutlich größer: 57 Prozent der Befragten sprechen sich dafür aus, dass Behördenkontakte grundsätzlich digital erfolgen sollten. Davon wünschen sich 23 Prozent ausschließlich digitale Verfahren, weitere 34 Prozent möchten bei Bedarf Unterstützung vor Ort in Anspruch nehmen können. Ein Drittel bevorzugt die gleichberechtigte Verfügbarkeit digitaler und persönlicher Angebote. Lediglich sechs Prozent sind der Ansicht, dass Behördenkontakte grundsätzlich persönlich stattfinden sollten.

„Die Menschen sind beim digitalen Staat weiter als viele Ämter“, kommentiert Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst die Ergebnisse. Die Bundesregierung habe die Staatsmodernisierung zu einem Schwerpunkt gemacht und erhalte dafür Rückhalt aus der Bevölkerung. Nun müsse aus dem Online-Termin flächendeckend der Online-Antrag werden.

Zufriedenheit mit digitalen Angeboten steigt

Bei der Nutzung digitaler Kommunikationswege dominieren weiterhin E-Mail und Kontaktformulare. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) hat der Umfrage zufolge bereits per E-Mail mit einer Behörde kommuniziert, 37 Prozent haben ein Online-Kontaktformular verwendet. Chatbots wurden bislang von acht Prozent genutzt, virtuelle Sprechstunden per Video von vier Prozent und kommunale Apps zur Kontaktaufnahme von drei Prozent.

Die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten entwickelt sich positiv. So sind 70 Prozent derjenigen, die eine Online-Terminvereinbarung genutzt haben, damit zufrieden. Bei Kontaktformularen stieg die Zufriedenheit binnen eines Jahres von 53 auf 64 Prozent, bei der E-Mail-Kommunikation von 49 auf 55 Prozent. Auch die Online-Beantragung von Verwaltungsleistungen wird besser bewertet: Hier erhöhte sich der Anteil zufriedener Nutzender von 37 auf 44 Prozent.

Unternehmen beklagen Standortnachteile

Deutlich kritischer fällt die Bewertung der Verwaltungsdigitalisierung durch die Wirtschaft aus. Laut einer weiteren repräsentativen Bitkom-Befragung unter 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten sehen 75 Prozent in der digitalen Rückständigkeit der zuständigen Behörden einen internationalen Standortnachteil.

Demnach können nur zwei Prozent der Unternehmen ausschließlich digital mit Behörden kommunizieren. Bei einem Drittel (33 Prozent) erfolgt der Austausch zumindest überwiegend digital. Für 60 Prozent sind dagegen digitale und analoge Kommunikationswege gleichermaßen üblich.

Besonders problematisch sind aus Sicht der Unternehmen fehlende durchgängige Prozesse. So beklagen 43 Prozent, dass sie dieselben Daten mehrfach bereitstellen müssen. 42 Prozent kritisieren die mangelnde Verbindung zwischen Unternehmenssoftware und Verwaltungsplattformen. Für 39 Prozent stellt das Fehlen vollständig digitaler Verwaltungsleistungen ein großes Problem dar. Bei Unternehmen mit mindestens 500 Beschäftigten liegt dieser Anteil sogar bei 56 Prozent.

Hinzu kommen lange Wartezeiten auf Behördentermine und umfangreiche Dokumentationspflichten, die jeweils 57 Prozent der Unternehmen als großes Problem einstufen. 52 Prozent bemängeln lange Bearbeitungszeiten. Insgesamt sehen 62 Prozent der Unternehmen die Bürokratie als Hindernis für die eigene Digitalisierung.

Entsprechend schlecht fällt das Gesamturteil aus: Im Durchschnitt bewerten die befragten Unternehmen den Digitalisierungsstand der deutschen Behörden mit der Schulnote 3,9. Ein Viertel vergibt sogar ein „mangelhaft“ oder „ungenügend“.

Durchgängige Digitalisierung gefordert

Angesichts dieser Ergebnisse fordern 84 Prozent der Unternehmen, der Verwaltungsdigitalisierung politische Priorität einzuräumen. Bitkom-Präsident Wintergerst sieht mit dem Deutschland-Stack und der Registermodernisierung wichtige Vorhaben auf dem Weg. Entscheidend sei nun deren Umsetzung auf allen staatlichen Ebenen.

„Zum Jahreswechsel startet in Deutschland die EUDI-Wallet für Bürgerinnen und Bürger unter dem Namen d-you. Unternehmen brauchen rasch ihr Gegenstück: Mit der European Business Wallet könnten sie sich gegenüber Behörden einmal digital ausweisen, Nachweise sicher hinterlegen und müssten dieselben Daten nicht immer wieder neu einreichen“, so Wintergerst.  Auch die Pläne für eine Unternehmensgründung innerhalb von 24 Stunden könnten als Blaupause für One-Stop-Shop, durchgängig digitalisierte Verfahren, Datenaustausch und schnelle Bearbeitung dienen.

Die beiden Umfragen verdeutlichen damit eine gemeinsame Herausforderung: Sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch Unternehmen erwarten von der Verwaltung mehr als digitale Kontaktmöglichkeiten. Gefragt sind medienbruchfreie Verfahren, die sich vom Antrag bis zur abschließenden Bearbeitung vollständig digital abwickeln lassen.