eGovernment Monitor 2026Digitale Verwaltung überzeugt bei der Nutzung

Digitale Verwaltungsangebote werden von ihren Nutzerinnen und Nutzern deutlich besser bewertet als analoge Behördenwege. Das zeigt der aktuelle eGovernment Monitor 2026, den die Initiative D21 und die Technische Universität München (TUM) jährlich mithilfe von Kantar durchführen (wir berichteten). Demnach waren 81 Prozent der Menschen, die ihr letztes Behördenanliegen ganz oder teilweise digital erledigt haben, mit dem Ergebnis zufrieden. Bei einer rein analogen Abwicklung lag der Anteil bei 64 Prozent. 94 Prozent derjenigen, die eine Verwaltungsleistung online genutzt haben, würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen.

Gleichzeitig erreichen die digitalen Angebote nach Angaben der Studienherausgeber bislang zu wenige Menschen. Jede zweite befragte Person erledigte ihr letztes Verwaltungsanliegen vollständig offline. Häufig sei dies keine bewusste Entscheidung gegen den digitalen Weg gewesen. Vielmehr gingen die Betroffenen davon aus, dass eine Online-Abwicklung nicht möglich sei, oder fanden das entsprechende Angebot nicht. 43 Prozent geben an, digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener zu nutzen, weil ihnen die Suche danach zu lange dauert.

Hohe Erwartungen an die Verwaltung

Damit bleibt eine deutliche Lücke zwischen den Erwartungen der Bevölkerung und der wahrgenommenen Realität. Fast zwei Drittel der Befragten erwarten, dass Verwaltungsleistungen online ebenso einfach und bequem genutzt werden können wie Angebote von Privatunternehmen. Nur 15 Prozent sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung derzeit erfüllt.

„Für Überweisungen, Adressänderungen oder Daueraufträge braucht seit Jahren niemand mehr in die Filiale zu gehen und daran haben sich die Menschen gewöhnt. An diesen einfachen Dingen des Alltags messen sie inzwischen auch die Verwaltung“, erklärt Lena-Sophie Müller, CEO der Initiative D21. Wer ein digitales Angebot finde und sein Anliegen vollständig online erledigen könne, sei zufrieden. Dies geschehe bislang jedoch zu selten.

Auch im Vergleich mit anderen digitalen Lebensbereichen schneidet die Verwaltung schwächer ab. Nach Angaben der Studie empfinden 65 Prozent der Nutzenden digitale Verwaltungsangebote als Erleichterung. Bei Online-Banking, digitalem Einkaufen oder dem Online-Kauf von Fahrkarten und Tickets sei dieser Eindruck stärker ausgeprägt.

Medienbrüche bremsen die Nutzung

Als entscheidendes Problem identifiziert die Studie fehlende Ende-zu-Ende-Digitalisierung. Müssen Unterlagen ausgedruckt oder nachgereicht werden oder ist trotz Online-Antrag ein persönlicher Behördengang erforderlich, geht ein wesentlicher Vorteil digitaler Verfahren verloren. Laut dem aktuellen eGovernment Monitor sind 68 Prozent der analogen Unterbrechungen innerhalb digital begonnener Verfahren unfreiwillig. 62 Prozent der Befragten nutzen E-Government nicht oder seltener, weil sie davon ausgehen, dass im Laufe des Verfahrens ohnehin analoge Schritte erforderlich werden.

„Jeder gelungene Kontakt mit einer Behörde zahlt auf das Vertrauen ein“, sagt Helmut Krcmar, emeritierter Professor für Wirtschaftsinformatik an der TUM und Mitherausgeber des eGovernment Monitor. Damit sich das Gesamtbild verändere, müssten allerdings deutlich mehr Menschen solche positiven Erfahrungen machen.

Digitale Angebote bereitzustellen reicht nicht 

Neben durchgängigen Prozessen sieht die Studie insbesondere bei der mobilen Nutzbarkeit Verbesserungsbedarf. Digitale Verwaltungsleistungen müssten sich stärker an den digitalen Gewohnheiten der Menschen orientieren und vollständig über das Smartphone nutzbar sein. Auch digitale Identitäten spielen dabei eine Rolle. Die geplante EUDI-Wallet ist laut Studie bislang nur wenigen Menschen bekannt. Beim Online-Ausweis zeigt sich zugleich, dass Bekanntheit allein nicht zur Nutzung führt: Obwohl ihn fast neun von zehn Befragten kennen, hat ihn die Mehrheit bislang nicht eingesetzt. Der begleitende Praxischeck des eGovernment Monitor identifiziert deshalb auch zentrale Handlungsfelder für eine nutzerfreundlichere digitale Verwaltung. 

„Zu oft entstehen digitale Verwaltungsangebote immer noch aus der internen Logik von Behörden oder Ministerien heraus. Der Ansatz muss umgekehrt sein: erst verstehen, was Menschen brauchen, dann bauen. Der Maßstab ist, ob der Alltag dadurch leichter wird“, so Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21.  

Es gehe deshalb nicht mehr darum, ob die Verwaltung digital sei, sondern ob das Leben der Menschen dadurch leichter werde, so die Schlussfolgerung der Initiative D21: Wird ein Antrag schneller bearbeitet, eine Auskunft verständlicher, ein Behördengang überflüssig? Wo die Antwort weiter Nein laute, liege die Aufgabe weniger in der nächsten Digitalisierungsstufe als darin, die bestehenden Angebote daran zu messen, was sie den Menschen bringen.