InterviewViel mehr als ein Chatbot

Frau Edler-Mende, Aristech ist in diesem Jahr erstmals auf der Smart Country Convention vertreten. Mit welchen Erwartungen sind Sie nach Berlin gekommen und wie fällt Ihre erste Bilanz aus?

Der Public Sector ist für uns einer der großen Zielmärkte, in denen wir uns auch von unseren Mitbewerbern differenzieren können. Deshalb wollten wir hier vor allem Präsenz zeigen, bestehende Kontakte pflegen und mit potenziellen Kunden ins Gespräch kommen. Uns interessiert insbesondere, wo Kommunen und Behörden bei der Digitalisierung stehen und welche Möglichkeiten sie für den Einsatz unserer Technologie sehen. Die Resonanz ist sehr positiv. Ich bin überrascht, wie präsent das Thema KI-gestützter Kundenservice auf der Messe ist. Wir sind sonst häufig auf Fachmessen für Customer Service oder Contact Center vertreten. Hier ist das Themenspektrum deutlich breiter. Dennoch beschäftigen sich praktisch alle Gesprächspartner, mit denen wir sprechen, bereits mit entsprechenden Lösungen.

Aristech bietet unter anderem KI-basierte Sprachassistenten für Stadtwerke und Energieversorger an. Welche Prozesse lassen sich dort bereits automatisieren?

Sehr gut automatisieren lassen sich klassische Standardprozesse wie die Zählerstandserfassung, Adressänderungen, die Pflege von Kundenstammdaten oder Fragen zu Tarifen. Voraussetzung ist allerdings immer, dass wir auf die entsprechenden Systeme zugreifen können. Darüber hinaus geht es häufig zunächst darum, eingehende Anfragen zu verstehen, einzuordnen und an die richtige Stelle weiterzuleiten. Auch Teilautomatisierungen bringen bereits erhebliche Vorteile. Wenn beispielsweise bei einer schriftlichen Anfrage Angaben zur Identifizierung fehlen, kann ein KI-Agent diese selbstständig nachfordern. Das erspart den Servicemitarbeitenden einzelne Arbeitsschritte und beschleunigt die Bearbeitung.

Wäre auch eine umfassende Energieberatung durch einen KI-Agenten denkbar, etwa wenn sich ein Kunde über die Kombination von Photovoltaikanlage, Wärmepumpe und Elektroauto informieren möchte?

Technologisch ist das heute durchaus möglich. Die entscheidende Frage ist, wie viel Verantwortung man einer KI übertragen möchte. Wir sprechen hier vom sogenannten Guardrailing, also von Leitplanken, die verhindern sollen, dass ein KI-Agent unerwünschte Antworten gibt oder sich manipulieren lässt. Dabei kommt es stark auf den jeweiligen Anwendungsfall an. Eine Restaurantreservierung ist anders zu bewerten als ein Prozess, bei dem auf sensible Kundendaten zugegriffen wird. Wir beraten unsere Kunden deshalb auch dazu, welche Risiken bestehen und wie gut sich diese technisch begrenzen lassen. Letztlich ist es eine Managemententscheidung, wie weit man gehen möchte. Ich gehe davon aus, dass wir in den kommenden ein bis zwei Jahren zunehmend auch komplexere Beratungsszenarien sehen werden. Sobald erste Unternehmen zeigen, dass solche Anwendungen zuverlässig funktionieren, werden andere nachziehen.

Welche Unterschiede sehen Sie zwischen Energieversorgern und Kommunalverwaltungen beim Einsatz solcher KI-Lösungen?

„KI kann den Bürgerservice deutlich entlasten.“

Aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger sind die Unterschiede vermutlich gar nicht so groß. Viele Menschen sind inzwischen daran gewöhnt, zunächst mit einem Bot zu kommunizieren oder automatisierte Antworten zu erhalten. Die größere Herausforderung liegt meines Erachtens innerhalb der Verwaltung. Kommunen müssen ihr Wissen konsolidieren, ihre Prozesse klar definieren und organisatorische Voraussetzungen schaffen. Hier ist der Weg teilweise noch etwas länger. Hinzu kommt die politische Dimension. Während ein Unternehmen relativ klar festlegen kann, dass es Kosten senken oder die Kundenzufriedenheit steigern möchte, müssen in einer Kommune häufig deutlich mehr Interessen berücksichtigt werden. Deshalb braucht es Menschen, die Entscheidungen treffen können, über entsprechende Kompetenzen verfügen und Veränderungen auch tatsächlich durchsetzen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Projekte versanden.

Wo sehen Sie die größten Potenziale für KI-Agenten in der Kommunalverwaltung?

Ganz klar im Bürgerservice. Dort gibt es eine Vielzahl wiederkehrender Anfragen und standardisierter Prozesse. Interessanterweise ist die öffentliche Verwaltung in manchen Bereichen bereits weiter als die Privatwirtschaft. Viele digitale Antragsstrecken und Serviceprozesse sind schon vorhanden, teilweise auch, weil die Verwaltungen zur Digitalisierung verpflichtet waren. Darauf lässt sich sehr gut aufbauen. Wenn beispielsweise jemand einen Reisepass beantragen oder einen Termin vereinbaren möchte, existieren häufig bereits die entsprechenden digitalen Prozesse. Ein KI-Agent kann über Schnittstellen darauf zugreifen, Informationen einholen und die nächsten Schritte anstoßen. Hier lässt sich ein großer Teil der Kommunikation automatisieren. Hinzu kommt, dass sich die Aufgaben der Kommunen in vielen Bereichen stark ähneln. Lösungen könnten deshalb grundsätzlich auch von mehreren Verwaltungen genutzt werden.

Ihre Plattform geht deutlich über die Funktionen eines klassischen Chatbots hinaus. Was unterscheidet Ihren Ansatz?

Wir verstehen unsere Lösung als Automatisierungsplattform, bei der unterschiedliche Kommunikationskanäle lediglich den Eingangspunkt bilden. Ob eine Anfrage per Telefon, Chat oder E-Mail eingeht, spielt für den dahinterliegenden Prozess zunächst keine Rolle. Nehmen wir das Beispiel eines Kunden, der eine neue Mitgliedskarte benötigt. Dafür müssen bestimmte Daten erfasst, mit vorhandenen Informationen abgeglichen und anschließend die entsprechenden Schritte im System ausgelöst werden. Unsere Plattform verbindet die Kommunikation mit diesem Prozess. Das bedeutet: Wir automatisieren nicht nur die Beantwortung einer Anfrage, sondern können auch die eigentliche Bearbeitung anstoßen. Das lässt sich auf viele Verwaltungsleistungen übertragen, sofern die dahinterliegenden Prozesse digital verfügbar sind.

Welche Rolle übernimmt dabei die Künstliche Intelligenz?

Die KI bildet gewissermaßen die Schnittstelle zwischen menschlicher Kommunikation und den strukturierten Prozessen im Hintergrund. Ein Bürger formuliert sein Anliegen in natürlicher Sprache. Die KI erkennt, worum es geht, und ordnet die Anfrage dem passenden Prozess zu. Bei einer Zählerstandsmeldung weiß das System beispielsweise, welche Angaben benötigt werden. Die KI führt den Dialog, fragt fehlende Informationen ab und überführt die Antworten in eine Form, die das angeschlossene Fachsystem verarbeiten kann. Umgekehrt kann sie Informationen aus vorhandenen Wissensbeständen verständlich aufbereiten. Wenn jemand beispielsweise wissen möchte, wie er sich nach einem Umzug in Stuttgart anmeldet, kann der KI-Agent die verschiedenen Möglichkeiten erläutern, Rückfragen beantworten und gegebenenfalls einen Link zum passenden Online-Dienst per SMS verschicken.

„Auch Teilautomatisierungen bringen bereits erhebliche Vorteile.“

Neben dem Bürgerservice ist das interne Wissensmanagement für Kommunen ein wichtiges Thema. Gerade angesichts des demografischen Wandels droht viel Erfahrungswissen verloren zu gehen. Können Ihre Lösungen auch hier unterstützen?

Ja, wobei man zwischen Wissensmanagement und dem Zugriff auf dieses Wissen unterscheiden muss. Unsere Plattform greift auf bereits konsolidierte Wissensbestände zu, bereitet diese aber nicht selbst auf. Seit Mai gehören wir zu Almato. Das Unternehmen bietet mit Bardioc eine semantische Datenplattform an, die Wissen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen und strukturiert bereitstellen kann. Beide Systeme lassen sich kombinieren. Eine Kommune könnte damit beispielsweise Informationen aus verschiedenen internen Quellen verfügbar machen. Neue Mitarbeitende könnten dann über unsere Plattform in natürlicher Sprache Fragen stellen und auf das hinterlegte Wissen zugreifen. Der Zugang wäre über unterschiedliche Kommunikationskanäle möglich. Damit lässt sich vorhandenes Verwaltungswissen wesentlich einfacher erschließen.

Kommunen verfügen häufig über historisch gewachsene IT-Landschaften mit zahlreichen Fachverfahren. Wie schwierig ist es, KI-Agenten in diese Strukturen einzubinden?

Das ist tatsächlich eine der zentralen Herausforderungen. Allerdings sind Kommunen damit keineswegs allein. Auch in der Privatwirtschaft begegnen uns extrem heterogene Systemlandschaften. Für ein Automatisierungsprojekt muss zunächst sichergestellt sein, dass die benötigten Systeme überhaupt zugänglich sind. Wenn ich beispielsweise eine Adressänderung automatisieren möchte, brauche ich eine entsprechende Schnittstelle zum Kundenmanagementsystem. Fehlt diese, kann ich den Prozess nicht vollständig digital abbilden. Das wird häufig unterschätzt und führt dann zu Verzögerungen. Ich beobachte aber, dass durch die vielen KI-Pilotprojekte der vergangenen Jahre ein stärkeres Bewusstsein dafür entsteht. Organisationen merken, dass sie zunächst ihre Daten- und Systemlandschaften in Ordnung bringen müssen, bevor sie KI sinnvoll einsetzen können. Eine leistungsfähige KI auf eine schlechte Datenstruktur aufzusetzen, ist keine gute Idee.

„Ein großer Teil der Kommunikation wird künftig automatisiert stattfinden.“

Müssen die Kommunen diese Vorarbeiten selbst leisten?

Die Verantwortung liegt grundsätzlich bei der jeweiligen Organisation. Wir schauen uns gemeinsam mit unseren Kunden die vorhandene Infrastruktur an und beraten sie, welche Voraussetzungen bereits erfüllt sind und wo noch Handlungsbedarf besteht. Gegebenenfalls müssen zunächst Schnittstellen geschaffen oder Datenstrukturen verbessert werden. Dafür können auch andere IT-Dienstleister eingebunden werden. Entscheidend ist, dass die Grundlagen stimmen. Je besser die vorhandenen Systeme strukturiert und zugänglich sind, desto besser funktioniert anschließend die Automatisierung.

KI soll Verwaltungsmitarbeitende entlasten und gleichzeitig den Service für die Bürgerinnen und Bürger verbessern. Erfüllen sich diese Erwartungen in der Praxis?

Unsere bisherigen Erfahrungen sind sehr positiv. Wir stehen regelmäßig mit den Mitarbeitenden in den Servicecentern im Austausch und erhalten nach der Einführung solcher Systeme gute Rückmeldungen. Die Beschäftigten müssen sich nicht mehr mit so vielen Standardanfragen befassen und können sich stärker auf komplexe Anliegen konzentrieren. Natürlich verändert sich dadurch auch ihre Arbeit, weil vor allem die anspruchsvolleren Fälle bei ihnen landen. Dafür haben sie aber mehr Zeit und stehen weniger unter Druck. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die intelligente Weiterleitung von Anfragen. Häufig werden Bürger oder Kunden mehrfach verbunden und müssen ihr Anliegen jedes Mal erneut schildern. Wenn die KI bereits erkennt, worum es geht, und die Anfrage entsprechend vorbearbeitet an die richtige Stelle weiterleitet, profitieren beide Seiten. Die Wartezeiten verkürzen sich, die Menschen sind zufriedener und die Mitarbeitenden können gezielter helfen.

Wie wird sich der Bürgerservice in den kommenden Jahren durch KI verändern? Werden wir künftig überwiegend mit digitalen Assistenten kommunizieren?

Ich bin überzeugt, dass ein großer Teil der Kommunikation künftig automatisiert stattfinden wird und sich die Menschen zunehmend daran gewöhnen werden. Gleichzeitig glaube ich, dass wir weiterhin Menschen brauchen werden. Wie schnell sich die Entwicklung vollzieht, lässt sich allerdings schwer einschätzen. Als wir vor rund 14 Jahren mit Aristech angefangen haben, konnten wir bereits Sprachbots entwickeln, die bestimmte Aufgaben automatisierten und Mitarbeitende entlasteten. Damals habe ich mich gefragt, ob wir überhaupt noch ein Unternehmen gründen sollten, weil die Technologie doch sicherlich bald überall eingesetzt würde. Tatsächlich hat es dann sehr lange gedauert, bis solche Lösungen eine größere Verbreitung gefunden haben. Das zeigt, dass man zwischen den technischen Möglichkeiten und der tatsächlichen Akzeptanz im Markt unterscheiden muss. Die Technologie entwickelt sich derzeit enorm schnell. Bis sie in den Organisationen ankommt und breit genutzt wird, kann es aber deutlich länger dauern. Dass KI den Bürgerservice nachhaltig verändern wird, steht für mich außer Frage.