AugsburgVom Formular zum Service

Der Einstieg in die digitale Verwaltung liegt in Augsburg bereits einige Jahre zurück. 2010 begann die Stadt mit digitalen PDF-Formularen. Heute umfasst ihr Angebot rund 600 Online-Dienste und mehr als 2.100 einzelne Verwaltungsleistungen. Im Dashboard Digitale Verwaltung des Bundes belegte Augsburg zeitweise den ersten Platz unter den Kommunen mit den meisten verfügbaren Online-Services.

Langfristiger Ansatz

Hinter dieser Entwicklung steht nach Angaben der Stadt vor allem ein langfristiger Ansatz. „Der Schlüssel zu unserem Erfolg besteht darin, dass wir frühzeitig eine Digitalisierungsstrategie entwickelt haben und diese seit vielen Jahren konsequent auf einer zentralen Plattform umsetzen“, erklärt Nathalie Richter, zuständig für Digitale Services und Basisdienste bei der Stadt Augsburg. Seit mehr als 15 Jahren nutzt die Kommune die Low-Code-Plattform cit intelliForm für das Formular- und Prozessmanagement.

Was als Formularservice begann, entwickelte sich dabei Schritt für Schritt zu einer zentralen Säule der digitalen Verwaltungslandschaft. Im Laufe der Jahre kamen unter anderem elektronische Bezahlmöglichkeiten und Authentifizierungsverfahren hinzu, etwa über BayernID und BundID. So entstanden aus einzelnen digitalen Formularen zunehmend durchgängige Online-Dienste.

Hohe Nutzerzahlen

Dass diese Angebote angenommen werden, zeigen die Nutzungszahlen. Im Jahr 2025 wurden die Online-Dienste rund 145.000-mal aufgerufen. Besonders gefragt sind laut Richter Angebote aus den Bereichen Aufenthalt und Migration sowie verkehrsrechtliche Anordnungen. Ein Großteil der Verfahren wird im Bürgeramt, im Ordnungsamt und im Gesundheitsamt bearbeitet.

Entscheidend ist für Augsburg aber nicht allein, Verwaltungsleistungen online anzubieten. Wo es die technischen Voraussetzungen erlauben, werden erfasste Daten automatisiert in Fachverfahren übernommen und dort weiterverarbeitet. Ist eine solche Anbindung nicht möglich, arbeitet die Stadt mit abgestuften Lösungen. Bereits ein gut gestalteter Online-Dienst kann nach Einschätzung von Richter dazu beitragen, Rückfragen zu vermeiden und die Qualität der eingehenden Daten zu erhöhen.

Klare Zuständigkeiten

Für die Entwicklung und Pflege der Formulare hat Augsburg klare Zuständigkeiten geschaffen. Die Umsetzung erfolgt zentral durch das Formularservice-Team, das im Bereich Digitalisierung und in der städtischen IT angesiedelt ist. „Die Dienststelle meldet den Bedarf oder den Änderungswunsch. Das Formularservice-Team setzt die Anpassungen um und übergibt diese zur Testung und Freigabe an die Fachbereiche“, erläutert Richter. Insbesondere wenn kurzfristig neue Angebote erforderlich sind, zahlt sich dieses Vorgehen aus. Bewährt habe es sich beispielsweise während der Corona-Pandemie. Der Low-Code-Ansatz ermöglicht es, neue Angebote vergleichsweise schnell umzusetzen. Auch für interne Aufgaben setzt die Stadt deshalb auf cit intelliForm.

Neben der technischen Plattform setzt Augsburg auf Standardisierung und den Austausch mit anderen Kommunen. „Digitalisierung gelingt nicht durch einzelne Formulare, sondern durch eine konsequente Strategie über viele Jahre. Die Stadt Augsburg zeigt, dass eine zentrale Plattform, gemeinsame Standards und der enge Austausch zwischen Städten der entscheidende Hebel sind – nicht die Technik allein“, sagt Holger Sudmann, Leiter der digitalen Transformation der Stadt Augsburg.

Austausch mit anderen Großstädten

Eine Rolle spielen dabei auch die sogenannten BayernPackages, über die digitale Verwaltungsleistungen zentral für Kommunen bereitgestellt werden. Dazu gehören unter anderem Lösungen auf Basis von cit intelliForm. Augsburg greift auf solche Angebote zurück, ergänzt sie aber gezielt um eigene Entwicklungen. Gleichzeitig tauscht sich die Stadt mit anderen Großstädten aus, die dieselbe Plattform einsetzen, darunter München und Nürnberg. Gemeinsame Standards und Erfahrungswerte sollen dazu beitragen, Lösungen schneller einzuführen und bestehende Angebote weiterzuentwickeln.

Kommunikation spielt eine zentrale Rolle

Ein umfangreiches digitales Angebot allein garantiert allerdings noch nicht, dass Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen es auch in Anspruch nehmen. Deshalb rückt in Augsburg neben der technischen und organisatorischen Umsetzung zunehmend die Kommunikation in den Mittelpunkt. „Verfügbarkeit ist nicht gleich Nutzung“, sagt Nathalie Richter. „Ausschlaggebend ist das Marketing, um auf die Verfügbarkeit aufmerksam zu machen und Nutzung zu stärken.“

Damit schließt sich für Augsburg der Kreis: Digitale Verwaltung endet nicht mit dem fertigen Online-Formular. Entscheidend ist, daraus einen Service zu machen, der sich in die Verwaltungsabläufe einfügt – und von den Menschen tatsächlich genutzt wird.