OZG:
Wie kommt der Servicestandard an?


[8.4.2022] Der Servicestandard des BMI will Bund, Länder und Kommunen bei der Entwicklung nutzerfreundlicher digitaler Verwaltungsangebote unterstützen. Nun wurden die Ergebnisse einer Untersuchung veröffentlicht, die zeigt, wie die Nutzer mit der OZG-Orientierungshilfe umgehen.

Im Juni 2021 hat das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat (BMI) den so genannten Servicestandard für die OZG-Umsetzung veröffentlicht (wir berichteten). Dieser will eine nutzerorientierte Digitalisierung von Verwaltungsleistungen auf allen Ebenen voranbringen. Als Orientierungsrahmen für die OZG-Umsetzung richtet sich der Servicestandard an Bund, Länder und Kommunen, Verwaltungsmitarbeiter und IT-Dienstleister. Nun berichtet das BMI über die mittlerweile zweite Nutzerrecherche zum Servicestandard und zu dessen Unterstützungsangeboten.

Servicestandard zu wenig bekannt und genutzt

Die Nutzerrecherche von 2021 umfasste eine quantitative Online-Umfrage unter rund 220 Personen, dazu kamen acht Nutzerinterviews mit Verwaltungsmitarbeitenden und IT-Dienstleistern. Die Umfrage- und Interviewergebnisse haben deutlich gemacht, dass der Servicestandard noch nicht ausreichend und nicht in der Fläche in den Umsetzungsprojekten bekannt ist. Weniger als die Hälfte (41 Prozent) aller Befragten kannten den Servicestandard zum Zeitpunkt der Befragung, besonders hoch war der Anteil der Nicht-Kenner unter OZG-Ansprechpersonen in Fachressorts von Bund und Ländern. Eher fachkundigen Personen wie etwa Servicedesignern oder IT-Dienstleistern sei der Servicestandard hingegen bekannt gewesen. Die Interviewten hatten zudem einen großen Orientierungsbedarf in der „Informationsflut“ zur OZG-Umsetzung und äußerten den Wunsch, eingehender über den Servicestandard informiert zu werden.
Von dem Personenkreis, der angab, den Servicestandard zu kennen, wendet die Mehrheit (59 Prozent) ihn bisher nicht in ihren Projekten an. Die höchste Anwendungsquote liegt bei den IT-Dienstleistern, während bei Umfrageteilnehmern in der Rolle „Projektleitung Behörde“ der Anteil der Nicht-Anwender (66 Prozent) überwiegt. Auffällig sei insbesondere die geringe Anwendung in der Planungsphase, so das BMI: Weniger als zehn Prozent der Befragten, deren Projekt sich in der Planungsphase befindet, hatten angegeben, auf den Servicestandard zurück zu greifen.

Servicestandard als lockere Richtschnur

Die Untersuchung zeigte auch, dass die Anwendung des Servicestandards eher unverbindlich ist. Die Mehrheit derjenigen, die den Servicestandard verwenden (51 Prozent), stimmte der Aussage zu, ihn als grobe Orientierung zu nutzen, dennoch räumten 41 Prozent der Anwendenden dem Servicestandard im eigenen Projekt eine hohe Priorität ein. In den Nutzerinterviews habe sich gezeigt, dass der Servicestandard eher als grober Orientierungsrahmen und Checkliste verstanden werde, so das BMI. Dass der Servicestandard lediglich Empfehlungscharakter hat – ohne verbindlich geforderte Anwendung –, wird eher als hilfreich angesehen. Allerdings sollten durch Konkretisierungen der Servicestandard-Prinzipien die bisherigen Unterstützungsangebote verbessert und erweitert werden. Sowohl die Teilnehmer der Umfrage als auch die Interviewten teilten mit, dass sie den Servicestandard künftig bei mehr Projekten berücksichtigen möchten.

Zeitmangel und unklare Zuständigkeiten verhindern die Anwendung

Einer der häufigsten genannten Gründe für die Nicht-Anwendung des Servicestandards ist Zeitmangel (43 Prozent). Teilweise (17 Prozent) wurde auch angegeben, dass ein anderes Vorgehensmodell genutzt werde. Die Interviews verwiesen zudem auf fehlende Kompetenzen zur Anwendung des Servicestandards, auf das Spannungsfeld zwischen Nutzerfreundlichkeit und schneller Umsetzung bis Ende 2022 sowie auf fehlende Ressourcen, insbesondere auf kommunaler Ebene. Kommunen fühlen sich als nachnutzende Behörden teils nicht zuständig für Aspekte des Servicestandards, sie sehen eher Länder und die Bundesverwaltung in der Pflicht zu dessen Anwendung, etwa in Fall von EfA-Leistungen (Einer für Alle).

Geplante Weiterentwicklung

Während sich viele der Befragten und Interviewten mit der Informationstiefe beim Web-Auftritt des Servicestandards zufrieden zeigten, wünschten sie sich auch eine intensivere Unterstützung beim Aufbau von Know-how – zum Beispiel durch Online-Schulungen sowie eine Konkretisierung des Servicestandards durch Anleitungen, Tools, technische Lösungen und Best Practices.
Die Ergebnisse der Nutzerrecherche lieferten „wertvolle Impulse für die Optimierung und Weiterentwicklung“ des Servicestandards und der Unterstützungsangebote, erklärte das BMI. Im Vordergrund sollen dabei vor allem die weitere Bekanntmachung sowie die Förderung der praktischen Anwendung stehen. Nur so könne der Servicestandard als Instrument zur Qualitätssicherung digitaler Verwaltungsdienstleistungen langfristig seine Wirkung entfalten. (sib)

Mehr zum Servicestandard (Deep Link)
https://www.onlinezugangsgesetz.de

Stichwörter: Panorama, OZG, Servicestandard, BMI



Druckversion    PDF     Link mailen


 Anzeige

Weitere Meldungen und Beiträge aus dem Bereich Panorama
Reutlingen: 25 Jahre Bürgeramt
[22.9.2022] Seit 25 Jahren fungiert das Reutlinger Bürgeramt als Schnittstelle zwischen Bürgern und Stadtverwaltung. Die Digitalisierung wird hier entschlossen vorangetrieben, was die internen Abläufe ebenso optimiert wie den Bürgerservice. mehr...
Ludwigshafen: „Arbeitsplatz der Zukunft“ ausgezeichnet
[20.9.2022] Das Ludwigshafener Projekt „Arbeitsplatz der Zukunft“ wurde beim E-Government-Wettbewerb mit einem 2. Platz in der Kategorie Agile Transformation ausgezeichnet. Mit dem groß angelegten Vorhaben will sich die Stadtverwaltung in den kommenden Jahren grundlegend modernisieren. mehr...
Das Ludwigshafener Projekt „Arbeitsplatz der Zukunft“ wird beim E-Government-Wettbewerb geehrt.
Bonn: App für City Stories
[16.9.2022] Eine App, angereichert mit Stadtgeschichten von Bürgerinnen und Bürgern, ist jetzt für Bonn verfügbar. Die entsprechenden Orte sind im Stadtgebiet mit einer Infotafel und QR-Code markiert, in der App sind dazu Hörstücke, Podcasts, Interviews, Sounds, Musik oder Bilder hinterlegt. mehr...
Oberbürgermeisterin Katja Dörner (l.) lässt sich von Videokünstlerin Annika Ley und dem Leiter des Fringe-Ensembles, Frank Heuel, die App City Stories Bonn vorführen.
Sachsen-Anhalt: Radverkehr-Infoplattform ALRIS ist online
[16.9.2022] In Sachsen-Anhalt ist eine neue Daten- und Informationsplattform für den Radverkehr online. Das Portal ALRIS soll Behörden dabei unterstützen, Daten in diesem Bereich zu digitalisieren, zu vernetzen und der Öffentlichkeit, etwa den Bürgern, zur Verfügung zu stellen. mehr...
In Sachsen-Anhalt ist das Amtliche Landes-Radverkehrsinfrastruktur-Informationssystem ALRIS online.
Kiel: Digitalisierung entlastet Stadtamt
[15.9.2022] Die Stadt Kiel hat eine Zwischenbewertung ihres Stadtamt-Programms 2022 vorgenommen. Insbesondere durch den Ausbau des digitalen Serviceangebots ist es gelungen, die Mitarbeiter zu entlasten. mehr...
Weitere FirmennewsAnzeige

3-Way-Match in der Rechnungsprüfung: Der Weg zur No-Touch-Buchung
[26.9.2022] Die Messe Stuttgart hat sich gleich nach ihrem Wechsel auf S/4HANA eines weiteren wichtigen Themas angenommen: der Einrichtung einer ganzheitlichen und SAP-integrierten P2P-Lösung. mehr...
Suchen...

 Anzeige



Aktuelle Information des Verlags


In Zeiten der Corona-Pandemie werden wir aktuelle Ausgaben von Kommune21 allen Interessierten bis auf weiteres kostenfrei digital zur Verfügung stellen. Weisen Sie bitte auch Ihre Kolleginnen und Kollegen im Homeoffice auf diese Möglichkeit hin.

Wir haben an dieser Stelle eine Bitte an Sie:
Die gegenwärtige Situation macht einmal mehr deutlich, wie wichtig das Thema Digitalisierung auch in Ihrer Verwaltung, Behörde oder Schule ist. Kommune21 berichtet seit 20 Jahren über alle wichtigen Themen der IT-gestützten Verwaltungsmodernisierung und hilft, die Digitalisierung im Public Sector transparent und besser zu gestalten. Bitte prüfen Sie über Ihre Buchhaltung, ob Sie bereits ein reguläres Abonnement von Kommune21 haben. Wenn nicht, dann freuen wir uns, wenn Sie gerade in diesen Zeiten ein Abonnement in Betracht ziehen. Danke!

Kommune21, Ausgabe 09/2022
Kommune21, Ausgabe 08/2022
Kommune21, Ausgabe 07/2022
Kommune21, Ausgabe 06/2022
Kommune21, Ausgabe 05/2022

Aboverwaltung


Abbonement kuendigen

Abbonement kuendigen
Ausgewählte Anbieter aus dem Bereich Panorama:
JCC Software
48149 Münster
JCC Software
AIDA ORGA GmbH
75391 Gechingen
AIDA ORGA GmbH
Aktuelle Meldungen